卖场销售专家的素质要求：品格

■忍耐与宽容是优秀卖场销售的一种美德。

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝。销售人员需要有包容心，要包容和理解客户。

客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他。

■不轻易承诺，说了就要做到。

不要轻易地承诺，随便答应客户，可能会给工作造成被动。

必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

要考虑到后续服务人员的便利性，避免急于达成客户成交时的不恰当表达。

■勇于承担责任。

要有勇气承担各种各样的责任和失误。

客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的损失。

不要推托是那个部门的责任，一切责任都需要通过沟通把它化解。

拥有博爱之心，真诚地对待每一人。

谦虚是做好客户服务工作的要素之一。

拥有一颗谦虚之心是人类的美德。

一个卖场销售专家需要具备较高的专业知识和服务技巧，什么都要懂，什么都要会，但不能去卖弄专业知识，不能轻视客户。

■强烈的集体荣誉感。

客户服务强调的是一个团队精神，企业的卖场销售专家，需要互相帮助，要有团队精神。

卖场销售专家所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好，尽一切力量维护团队的荣誉。

卖场销售专家的素质要求：心理

■处变不惊的应变力。

对于客户服务人员来说很重要的一点就是处变不惊的应变力。

应变力是对一些突发事件的有效处理，作为卖场销售专家，每天都面对不同的客户，许多客户都会给你的工作带来一些挑战。

■挫折和打击的承受能力。

面对各种各样客户的误解，销售人员经常会遇到一些挫折和打击，销售人员要有承受它们的勇气和能力。

■情绪的自我掌控及调节能力。

任何时候都不能把前一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户。

随时掌控情绪，调整情绪，让自己的服务保持在一个最佳的状态之中。

■积极进取、永不言败的良好心态。

在自己的工作岗位上不断调整自己的心态。

遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃，应该拥有一个积极进取、永不言败的良好心态。

如果整个团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中很多不愉快都能得到化解。

建立个人的价值观和世界观，不断调节自己，以平衡的心态应对一切事件。

具备良好的心理素质非常重要，不要轻易改变自己的目标和方向。

■服务能力测试

测试自己在客户服务方面的能力。

□我多数情况下能够控制自己的情绪，即使被误解。

□我能高兴地面对对我冷淡的人，我要融化他。

□我喜欢大多数人，并乐意与陌生人相处。

□我乐意为别人服务，我觉得服务也是事业。

□我会研究客户的消费行为，并分析行为产生的原因。

□我会观察客户的举动，并投其所好。

□即使我没错，我也不介意表示道歉。

□我对自己善于与别人沟通感到自豪。

□我善于记住客户的名字和面孔，并且记住客户的爱好。

□努力在与客户初次见面时就提高这种本领。

□我的微笑是自然流露的，我并不需要特意的表演。

□我能够积累服务的经验，并不断提升技巧。

□我喜欢看到别人因为我而心情愉快。

□我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己。

□我为客户的成功自豪，因为他给了我实现自我的机会。

□我记录了服务过的所有客户信息，这此是公司和我自己最宝贵的资源。

服务是优秀公司综合实力的表现，它可以提升公司形象和价值。

(本文节选自雷源(雷源博客,雷源新闻,雷源说吧)编著的《销售智慧宝典》第一章 店面营业员的素质和能力 作者交流方式：QQ：437008122)